Thư viện Quốc gia – Phần 2: Còn nhiều điều để hi vọng

Ba ngày sau khi bài Thư viện Quốc gia – Yêu sách mà cũng không xong được đăng trên blog, tối thứ 4 tuần trước, lúc ấy là khoảng 9h, mình nhận được một cú điện thoại từ thư viện nói rằng họ đã biết đến bài viết của mình, và muốn gặp mặt để hai bên trao đổi trực tiếp. Quả thật mình đã rất bất ngờ, lúc ấy dù chưa biết nội dung cuộc gặp sẽ là như thế nào, nhưng mình đã đánh giá rất cao thái độ có vẻ rất cầu thị của bên thư viện. Lúc ấy chính bản thân mình cũng muốn được gặp và đưa những ý kiến của mình tới họ, nếu không có cuộc điện thoại ấy chắc chắn mình cũng sẽ có cách khác để ban lãnh đạo thư viện biết tới những bất cập ở đó, vì thật sự là mình góp ý với hi vọng (cho dù mỏng manh) là sẽ có những thay đổi, nếu không thì mình cũng đã chỉ tẩy chay và không bao giờ quay lại nữa như bao người khác chứ không phải mất công viết bài như vậy. Chưa kể, xét về mặt xử lý khủng hoảng truyền thông, mình cũng đánh giá cao sự phản ứng khá là nhanh của thư viện. Họ gọi điện lúc đó là 9 giờ tối, quá giờ tan tầm từ rất lâu, chứng tỏ gọi ngay sau khi quyết định gặp mặt, chứ không phải chờ đến giờ hành chính ngày hôm sau như thường thấy ở các cơ quan nhà nước khác. Gặp mặt trực tiếp thay vì trao đổi qua điện thoại hay email cũng là một cách rất văn minh và có lợi về mặt xử lý khủng hoảng vì nó giúp tạo mối quan hệ giữa cá nhân với cá nhân và giúp kiếm chế sự lan truyền của những ý kiến tiêu cực. Mình bất ngờ vì không hề kỳ vọng điều này ở một cơ quan nhà nước, đặc biệt lại là một cơ quan có vẻ nặng nề về hành chính như thư viện Quốc gia. Dù sao bài viết của mình cũng chỉ lan truyền trong một phạm vi rất nhỏ, mình cũng chỉ là một bạn đọc nhỏ nhoi thấp cổ bé họng, họ hoàn toàn có thể bỏ qua và cho sự việc chìm vào quên lãng, và thực tế đó là cách rất nhiều cơ quan nhà nước khác đã làm. Nhưng họ đã thể hiện sự tôn trọng những ý kiến đóng góp của mình, và muốn lắng nghe một cách nghiêm túc, thế nên ngay từ trước khi đến gặp mặt mình đã có ấn tượng tốt và bắt đầu le lói chút hi vọng rồi.

Hôm đó gặp bọn mình có anh Nguyễn Xuân Dũng, Phó GĐ thư viện phụ trách mảng phục vụ bạn đọc, và chị Trần Thị Phương Lan, Trưởng phòng đọc. Cuộc nói chuyện diễn ra thoải mái, nhẹ nhàng, chủ yếu là mình có cơ hội được nghe thông tin từ phía những người quản lý và chịu trách nhiệm của thư viện, cũng hiểu rằng họ cũng bị bó buộc bởi rất nhiều yếu tố khi muốn thay đổi. Chẳng hạn, tòa nhà thư viện thừa hưởng từ khu đất của tòa nhà thư viện Đông Dương từ gần 100 năm trước, sau này khi thiết kế và xây dựng cũng không tham vấn những người có chuyên môn thư viện nên kiến trúc có rất nhiều bất cập. Chưa kể qua nhiều năm một số công trình đã hỏng nhưng vẫn chưa được cấp kinh phí để xây lại, nên có chỗ, chẳng hạn phòng đọc tầng 5, bị dồn từ hai phòng khác nhau nên rất chật. Nhiều điểm bất cập chính thư viện cũng tự nhận ra, ví dụ như việc cần có tủ để đồ cho khách, hoặc việc cơ sở vật chất của nhà vệ sinh không đáp ứng yêu cầu, nhưng chung quy vẫn là vì vấn đề ngân sách mà chưa thực hiện được.

Nhưng mặt khác cũng có những điểm chính ban lãnh đạo thư viện cũng thừa nhận là cần sửa đổi. Ví dụ như việc thái độ của nhân viên chưa được thân thiện, chưa hết lòng phục vụ bạn đọc, hoặc việc chỉ được gửi túi, cặp trống không tại phòng gửi đồ (“tư trang cá nhân” đã được anh Phó GĐ giải thích là chỉ những vật dụng có giá trị lớn như trang sức, tiền mặt, còn đồ đạc bình thường bảo vệ vẫn có trách nhiệm phải trông giữ). Những việc như bổ sung hệ thống biển chỉ dẫn, hoặc nhân viên cần giải thích rõ ràng các lý do đặt ra các quy định cho bạn đọc hiểu mỗi khi có thắc mắc, là những việc rất cần và có thể làm ngay. Việc có đường dẫn đẹp cho trang tra cứu của thư viện để bạn đọc có thể vào thằng trang tra cứu mà không cần qua trang chủ sau khi viết bài xong mình nhận ra nhiều thư viện ở nước ngoài cũng vậy, nên quả thật cũng không thể trách thư viện Quốc gia được.

Nói chung đúng là còn rất nhiều thứ phải làm để thư viện Quốc gia thật sự trở thành nơi lưu truyền tri thức và khơi nguồn cảm hứng đúng như tôn chỉ mà thư viện đã đề ra. Vấn đề cơ chế, ngân sách sẽ luôn là trở ngại muôn thuở, nhưng không thể vì thế mà những người đứng đầu thư viện cứ chịu bó tay vì không bước ra khỏi lối mòn. Cơ sở vật chất có thể chưa hiện đại, sắp xếp có thể còn nhiều thứ cần điều chỉnh, nhưng với tư cách là một bạn đọc, nếu chỉ cần lúc đó nhận được một lời đề nghị giúp đỡ, hoặc chỉ một nụ cười, từ những nhân viên mình gặp thì những ức chế, bực mình cũng sẽ được bỏ qua hết. Tiền không bao giờ là đủ, nhưng lại không phải là thứ quan trọng nhất. Tạo cho người đọc cảm giác được tôn trọng, được chào đón tuy không mất tiền mua, nhưng lại là thứ cần thời gian dài nhất để thay đổi. Mình cũng thông cảm cho những bác bảo vệ, những anh chị thủ thư của thư viện với đồng lương nhà nước có lẽ cũng chẳng dư dả gì, một ngày lại phải tiếp đón bao nhiêu người với bao nhiêu tính cách khác nhau. Nhưng mình vẫn tin vào con người, mình tin vào sự có đi có lại, một khi bạn đọc được tiếp đón niềm nở, được giải thích cặn kẽ, phần lớn cũng sẽ cư xử văn minh và có ý thức, và công việc của những thủ thư/nhân viên cũng sẽ dễ chịu hơn nhiều phần.

Mình tin là với tinh thần cầu thị như thế này của thế hệ các cô chú, anh chị lãnh đạo mới tại thư viện Quốc gia, trong tương lai nhiều điều sẽ được thay đổi theo hướng tích cực. Nhiệm vụ của bạn đọc chúng ta là tôn trọng quy định, tôn trọng những người làm việc, và nhất là góp ý (một cách xây dựng) khi có điều gì không vừa ý. Có một điều mình thấy rất hay ở thư viện Quốc gia (nhưng không biết cho đến khi được giới thiệu) là ở mỗi phòng đọc đều có cuốn sổ góp ý, hãy hỏi thủ thư nếu bạn không thấy quyển sổ này, và hãy ghi vào khi bạn có ý kiến gì, với đầy đủ thông tin ngày giờ và tên nhân viên phục vụ bạn (tất cả thủ thư đều có trách nhiệm đeo bảng tên trong giờ làm việc). Chính ban lãnh đạo nói với mình rằng quyển sổ này được đọc hàng ngày, và nếu có gì cần trả lời, họ sẽ ghi ngay vào dưới phần góp ý của bạn trong quyển sổ. Có làm về dịch vụ mình mới hiểu phản hồi (feedback) của người sử dụng quan trọng như thế nào, đó là thứ có tiền chưa chắc đã mua được, vì thế mình trân trọng mỗi khi nhận được feedback, và cũng luôn cố gắng đưa ra feedback mỗi khi có thể. Hi vọng có cơ hội được quay lại thư viện Quốc gia trong một ngày gần đây, và được nhìn thấy những điều chỉnh tích cực tại thư viện. Hi vọng thêm chút nữa là có một ngày sẽ được ghi vào quyển sổ kia toàn điều khen, cũng là một cách đền bù cho những nhân viên tại thư viện Quốc gia vì bài viết của mình mà mấy ngày qua có lẽ đã gặp không ít phiền toái.